打造体验最好的送装服务 天猫菜鸟启动电器家装物流3年升级行动
资料来源：经济观察网
来文单位：台湾贸易中心上海代表处
更新日期：2022/11/30
近日天猫和菜鸟联合宣布：未来3年，消费者在天猫购买衣柜、床、洗衣机等大件电器家装商品，将实现100%「一次上门、免费送装」。
目前正值天猫双11开启预售期间，天猫和菜鸟选在此时启动大件物流3年领先计划，颇具意味。电器、家具、家装等商品的送装服务一直是行业难题，此举或许意味着天猫将加大电商履约服务的发力。
市场规模巨大，但消费者和商家都有痛点
网购大件商品已经是平常的体验，但很多消费者会问：送货上门的时候能不能直接安装好，不要再让我预约一次安装？送货安装能不能也「包邮」？
电器家装商品包含家具、大家电、家庭装修用品3个大行业在内的1700个细分品类，大家最熟悉的「居家十大件」有衣柜、床、沙发、电视柜、餐桌椅、浴室柜、电视机、冰箱、空调、洗衣机。
目前，中国大陆电器家装商品的市场规模超过5万亿元，其中淘宝天猫是电器家装消费的第一平台。数据显示，每年有2.67亿消费者在天猫上购买电器家装，仅仅今年前10个月，消费者就在淘宝天猫上买走了2400多万张床、2200多万套沙发、1800多万件餐桌椅。
与网购小件商品不同，消费者购买大件商品时，对送装服务的确定性要求更高，但也一直存在着难以解决的6大痛点：时效慢、乱收费、上门次数多、商品破损、退货难、旧货处理难，这些痛点影响着消费者的购买体验和消费决策。
但与此同时，商家也同样存在着诸多痛点：多数品牌没有能力自建送装服务能力，但目前市场上的第三方寻求服务，往往又没有统一的服务标准，导致消费者体感差，商家资损高。
而天猫和菜鸟早在3年前就开始布局，计划再用3年将「一次上门，免费送装」覆盖到中国大陆所有的县。
目前，这一服务已经覆盖了全国300个城市的消费者。天猫希望再用3年时间，在2800多个县实现覆盖，打造出全中国大陆体验最好的电器家装商品送装网络。
作为平台，淘宝天猫希望帮助商家做好单个商家无法完成的事情，并通过技术、履约网络和消费体验的创新，建立下一代的大件商品购物体验。
未来3年投入10亿元，建立1万人送装团队
根据淘宝天猫和菜鸟发布的新目标，未来三年，菜鸟将投入10亿元，并将建立一支1万人规模的末端送装师傅团队，让大件物流服务更加有确定性的保障，破损率行业最低，数字化水平行业最高。
资料来源：http://www.eeo.com.cn/2022/1027/564191.shtml