打造體驗最好的送裝服務 天貓菜鳥啟動電器家裝物流3年升級行動
資料來源：經濟觀察網
來文單位：台灣貿易中心上海代表處
更新日期：2022/11/30
近日天貓和菜鳥聯合宣佈：未來3年，消費者在天貓購買衣櫃、床、洗衣機等大件電器家裝商品，將實現100%「一次上門、免費送裝」。
目前正值天貓雙11開啟預售期間，天貓和菜鳥選在此時啟動大件物流3年領先計劃，頗具意味。電器、家具、家裝等商品的送裝服務一直是行業難題，此舉或許意味著天貓將加大電商履約服務的發力。
市場規模巨大，但消費者和商家都有痛點
網購大件商品已經是平常的體驗，但很多消費者會問：送貨上門的時候能不能直接安裝好，不要再讓我預約一次安裝？送貨安裝能不能也「包郵」？
電器家裝商品包含家具、大家電、家庭裝修用品3個大行業在內的1700個細分品類，大家最熟悉的「居家十大件」有衣櫃、床、沙發、電視櫃、餐桌椅、浴室櫃、電視機、冰箱、空調、洗衣機。
目前，中國大陸電器家裝商品的市場規模超過5萬億元，其中淘寶天貓是電器家裝消費的第一平臺。數據顯示，每年有2.67億消費者在天貓上購買電器家裝，僅僅今年前10個月，消費者就在淘寶天貓上買走了2400多萬張床、2200多萬套沙發、1800多萬件餐桌椅。
與網購小件商品不同，消費者購買大件商品時，對送裝服務的確定性要求更高，但也一直存在著難以解決的6大痛點：時效慢、亂收費、上門次數多、商品破損、退貨難、舊貨處理難，這些痛點影響著消費者的購買體驗和消費決策。
但與此同時，商家也同樣存在著諸多痛點：多數品牌沒有能力自建送裝服務能力，但目前市場上的第三方尋求服務，往往又沒有統一的服務標準，導致消費者體感差，商家資損高。
而天貓和菜鳥早在3年前就開始佈局，計劃再用3年將「一次上門，免費送裝」覆蓋到中國大陸所有的縣。
目前，這一服務已經覆蓋了全國300個城市的消費者。天貓希望再用3年時間，在2800多個縣實現覆蓋，打造出全中國大陸體驗最好的電器家裝商品送裝網絡。
作為平臺，淘寶天貓希望幫助商家做好單個商家無法完成的事情，並通過技術、履約網絡和消費體驗的創新，建立下一代的大件商品購物體驗。
未來3年投入10億元，建立1萬人送裝團隊
根據淘寶天貓和菜鳥發佈的新目標，未來三年，菜鳥將投入10億元，並將建立一支1萬人規模的末端送裝師傅團隊，讓大件物流服務更加有確定性的保障，破損率行業最低，數字化水平行業最高。
資料來源：http://www.eeo.com.cn/2022/1027/564191.shtml